CUSTOMER HARASSMENT POLICY カスタマーハラスメントへの対応に関する基本方針

制定日：2024年9月1日

株式会社リベロ
代表取締役社長　鹿島秀俊

1.はじめに

当社の経営理念である「困った困ったを、良かった良かったに。」実現においては、お客様と当社グループ間における信頼関係を前提とした質の高いサービス提供が必須であります。
一方で、カスタマーハラスメントに該当する迷惑行為は、提供サービスの質を低下させるとともに、当社グループの従業員にも悪影響を及ぼすものであり、また従業員に対する安全配慮義務の観点からも対処が必要と認識しております。
以上のような問題認識の下、今回、当社グループとして従業員の職場環境を守りつつお客様へ良質なサービス提供をするために、「カスタマーハラスメントへの対応に関する基本方針」を策定しました。
2.カスタマーハラスメントの定義

厚生労働省カスタマーハラスメント対策企業マニュアル作成事業検討委員会が2022年（令和4年）3月に公表した「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」を参考に、当社グループではカスタマーハラスメントを以下のとおり定義します。
【カスタマーハラスメントの定義】
カスタマーハラスメントとは、「顧客等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、労働者の就業環境が害されるもの」という。
3.カスタマーハラスメントの具体例

上記カスタマーハラスメントの定義に従い、当社グループがカスタマーハラスメントに該当すると考える行為は以下のとおりです。
なお、以下の記載は例示であって、これらに限るという趣旨ではありません。
【カスタマーハラスメントの具体例】
1. ・身体的、精神的な攻撃（暴行、傷害、脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言）や威圧的言動
2. ・過度な謝罪要求（土下座等）や合理的理由ない従業員への処罰要求
3. ・拘束的な行動（不退去、長時間の電話・居座り、監禁、何度も同じ説明をさせる・要求する）
4. ・特別対応の要求（優越的地位や自分の権威を誇示したうえで特別対応を要求、個人や責任者を指名して対応・謝罪を要求する）
5. ・許可なく当社グループ関連施設内に立ち入る行為
6. ・許可なく録音、および当社グループで働く従業員や当社グループ関連施設を撮影する行為
7. ・差別的な言動（人種・人格を否定する差別的な言動）
8. ・性的な言動（性差別的な発言、セクシャルハラスメント、ストーカー行為）
9. ・当社グループで働く従業員個人への攻撃や要求（従業員個人への攻撃・要求する行為、当初の話から内容がすり替わる、あげ足をとるなど執拗に責めたてる行為）
10. ・当社グループで働く従業員の個人情報等のSNS/インターネットへの投稿（写真、音声、映像の公開）、誹謗中傷ならびにそれらのほのめかし行為
11. ・不合理または過剰なサービスの提供の要求
12. ・正当な理由のない商品やサービス、金銭の要求（「誠意を示せ」等暗に金品を要求する行為）
4.カスタマーハラスメントへの対応について
1. （１）社内対応
  1. ・カスタマーハラスメント対応マニュアルを制定するとともに、カスタマーハラスメントに関する知識および対処方法の研修を実施します。
  2. ・カスタマーハラスメントに関する相談窓口を設置します。
  3. ・カスタマーハラスメントの被害にあった従業員のケアを最優先に努めます。
2. （２）社外対応
  1. ・カスタマーハラスメントと判断される言動等が認められた場合は、従業員を守るため毅然とした対応を行うものとし、必要に応じてお客さま対応等をお断りさせていただく場合があります。
  2. ・悪質なものや犯罪行為と判断した場合は、警察や弁護士等の外部専門家と連携し、法的措置等も含め厳正に対応します。
5.お取引様へのお願い

多くのお取引様には、上記のカスタマーハラスメントに該当するような行為もなく、当社グループのサービスをご利用いただいておりますが、今後カスタマーハラスメントに該当する行為があった場合には上記基本方針に沿って対応させていただきますので、ご理解・ご協力のほどお願いいたします。

以上