CUSTOMER HARASSMENT POLICY カスタマーハラスメントへの対応に関する基本方針

制定日：2024年9月1日
改定日：2026年10月1日

株式会社リベロ
代表取締役社長　鹿島 秀俊

1. 1.はじめに
   
   当社の経営理念である「困った困ったを、良かった良かったに。」実現においては、お客様・お取引先様と当社グループとの間における信頼関係を前提とした質の高いサービス提供が必須であります。
   一方で、カスタマーハラスメントに該当する迷惑行為は、提供サービスの質を低下させるとともに、当社グループの従業員にも悪影響を及ぼすものであり、また従業員に対する安全配慮義務の観点からも対処が必要と認識しております。
   以上のような問題認識の下、今回、当社グループとして従業員の職場環境を守り、また当社グループの従業員自身の言動にも配慮しつつ、お客様・お取引先様へ良質なサービス提供をするために、「カスタマーハラスメントへの対応に関する基本方針」を策定しました。
2. 2.カスタマーハラスメントの定義
   
   労働施策総合推進法第33条及び同条に基づく厚生労働省の指針を踏まえ、当社グループではカスタマーハラスメントを以下のとおり定義します。
   【カスタマーハラスメントの定義】
   カスタマーハラスメントとは、「お客様、お取引先様、施設の利用者その他の当社グループの事業に関係を有する方（以下「顧客等」といいます。）の言動であって、当社グループの従業員が従事する業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超えたものにより、当該従業員の就業環境が害されるもの」をいう。
   なお、顧客等からの正当なご意見・ご要望やクレーム（障害を理由とする差別の解消に関するものを含みます。）は、カスタマーハラスメントに該当するものではありません。当社グループは、これらに対して引き続き真摯に対応いたします。
3. 3.カスタマーハラスメントの具体例
   
   上記カスタマーハラスメントの定義に従い、当社グループがカスタマーハラスメントに該当すると考える行為は以下のとおりです。
   なお、以下の記載は例示であって、これらに限るという趣旨ではありません。
   【カスタマーハラスメントの具体例】
   
   1. ・身体的、精神的な攻撃（暴行、傷害、脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言）や威圧的言動
   2. ・過度な謝罪要求（土下座等）や合理的理由ない従業員への処罰要求
   3. ・拘束的な行動（不退去、長時間の電話・居座り、監禁、何度も同じ説明をさせる・要求する）
   4. ・特別対応の要求（優越的地位や自分の権威を誇示したうえで特別対応を要求、個人や責任者を指名して対応・謝罪を要求する）
   5. ・許可なく当社グループ関連施設内に立ち入る行為
   6. ・従業員が撮影・録音の中止を求めたにもかかわらず、これに応じず撮影・録音を継続する行為、盗撮・盗聴
   7. ・差別的な言動（人種・人格を否定する差別的な言動）
   8. ・性的な言動（性差別的な発言、セクシャルハラスメント、ストーカー行為）
   9. ・当社グループで働く従業員個人への攻撃や要求（従業員個人への攻撃・要求する行為、当初の話から内容がすり替わる、あげ足をとるなど執拗に責めたてる行為）
   10. ・当社グループで働く従業員の個人情報等のSNS/インターネットへの投稿（写真、音声、映像の公開）、誹謗中傷ならびにそれらのほのめかし行為
   11. ・不合理または過剰なサービスの提供の要求
   12. ・正当な理由のない商品やサービス、金銭の要求（「誠意を示せ」等暗に金品を要求する行為）
4. 4.カスタマーハラスメントへの対応について
   
   
   1. （１）社内対応
      1. ・カスタマーハラスメント対応マニュアルを制定するとともに、カスタマーハラスメントに関する知識および対処方法の研修を実施します。
      2. ・カスタマーハラスメントに関する相談窓口を設置し、従業員に周知します。
      3. ・カスタマーハラスメントの被害にあった従業員のケアを最優先に努めます。
      4. ・相談を受けた場合には、事実関係を迅速かつ正確に確認し、被害を受けた従業員への配慮、行為者への対応及び再発防止策を講じます。
      5. ・相談者や事実確認に協力した従業員のプライバシーを保護するとともに、相談等を理由とする解雇その他の不利益な取扱いは行いません。
      6. ・当社グループの従業員が、お取引先様の従業員の方などに対してカスタマーハラスメントに該当する言動を行わないよう、周知・啓発に努めます。
   2. （２）社外対応
      1. ・カスタマーハラスメントと判断される言動等が認められた場合は、従業員を守るため毅然とした対応を行うものとし、必要に応じてお客さま対応等をお断りさせていただく場合があります。
      2. ・悪質なものや犯罪行為と判断した場合は、警察や弁護士等の外部専門家と連携し、法的措置等も含め厳正に対応します。
      3. ・法人のお客様にご利用いただくサービスにおいて、その従業員の方（ご入居者様等）の言動がカスタマーハラスメントに該当する場合には、法人のお客様に是正へのご協力をお願いすることがあります。
      4. ・お取引先様から、当社グループの従業員の言動について事実確認等へのご協力を求められた場合には、必要に応じて協力いたします。
5. 5.お客様・お取引先様へのお願い
   
   多くのお客様・お取引先様には、上記のカスタマーハラスメントに該当するような行為もなく、当社グループのサービスをご利用いただいておりますが、今後カスタマーハラスメントに該当する行為があった場合には上記基本方針に沿って対応させていただきますので、ご理解・ご協力のほどお願いいたします。

以上